Vollbedienung oder Selbstbedienung?

[André]

Guten Abend die Herren!

Vermutlich haben die meisten von uns schon beide Verkaufsformen kennengelernt.
Die Vollbedienung wo uns der Mantel abgenommen, Kaffee und Kuchen angeboten wird. Man oftmals mehrere Stunden mit dem Verkäufer über Gott und die Welt plauscht während man zig Kleidungsstücke anprobiert. Wo wir angenehme Atmosphäre, sowie ein nettes Entgegenkommen und professionelle Beratung für selbstverständlich halten.

Hingegen die Selbstbedienung, oft weit entfernt von professioneller Beratung.
Den Stress abbauen bei der gemütlichen Suche nach neuer Bekleidung ist hier oft nicht möglich, stattdessen erntet man Stressabbau von Verkäufern sowie instinktives Gerangel vieler Kunden. Kuchen und Kaffee? Davon kann man hier nur träumen.

Vor und Nachteile gibt es natürlich in beiden Fällen. In beiden Fällen kann es aber auch gewaltige Unterschiede geben, denn es ist nicht alles Gold was glänzt!

Ich frage mich was Ihr für angenehmer empfindet, und in welcher Situation Ihr euch wohler fühlt. Gerne könnt Ihr auch positive sowie negative Erfahrungen ins Gespräch werfen.


Guten Rutsch, wünscht André.

 

[zetas]

je mehr Service, desto mehr Umsatz mit mir. Ich liebe cross selling.

 

[biscione]

Ehrlich gesagt ist es mir am liebsten, solange in Ruhe gelassen zu werden, bis ich um 'Bedienung' bitte. Dieses 'Kann ich ihnen helfen?' treibt mich meist schneller aus einem Laden raus, als ich reingekommen bin.

Über GudW reden, naja, wers mag.

 

[Stefan P.]

Hoi,

mir ist es auch lieber, wenn ich mir alles mal in Ruhe ansehen kann, ohne dass mir wer über die Schulter schaut (*brrrr*). Da kann ich ganz wertfrei alles begutachten und wenn ich mich dann wirklich ernsthaft für etwas interessiere, ist die (hoffentlich fachkundige) Beratung des Verkäufers sehr willkommen.

 

[Mingo]

Ein kompetenter und entspannter Verkäufer der a) seine Ware und sein Metier kennt, b) taxieren kann, ob ich im Moment wohl Ansprache suche oder nicht und c) meine Idee begreift ist eine Wohltat. Und ja, ich kenne und schätze zwei, drei davon.

Gruß
Armin

 

[Camara]

Vermutlich haben die meisten von uns schon beide Verkaufsformen kennengelernt.
Die Vollbedienung wo uns der Mantel abgenommen, Kaffee und Kuchen angeboten wird. Man oftmals mehrere Stunden mit dem Verkäufer über Gott und die Welt plauscht während man zig Kleidungsstücke anprobiert. Wo wir angenehme Atmosphäre, sowie ein nettes Entgegenkommen und professionelle Beratung für selbstverständlich halten.

In der Gesamtheit der Schilderung ist diese Form kaum mehr möglich. Nur in Läden mit überwiegend Stammkundschaft. Wenn ein Kunde, eventuell noch in Begleitung, das Komplettprogramm bekommt, dann nur, weil er und seine Solvenz hinlänglich bekannt sind. Die andere Möglichkeit, nämlich ein herzensguter und authentischer Inhaber/ Berater, der unaufdringlich und ohne Berechnung zunächst mal das Wohl (von mir aus auch das leibliche) des Kunden als Fokus hat, kann man in 90% der Fälle nicht erwarten. Der Grund dafür folgt weiter unten.

Hingegen die Selbstbedienung, oft weit entfernt von professioneller Beratung.

Wer soll da auch beraten? Ich als Kunde mich selber? Ist oftmals sowieso die einzig sinnvolle Variante, bevor mir rahmengenähte Anzüge verkauft werden (ja, das ist wirklich gesagt worden).

Ich frage mich was Ihr für angenehmer empfindet, und in welcher Situation Ihr euch wohler fühlt. Gerne könnt Ihr auch positive sowie negative Erfahrungen ins Gespräch werfen.

Ohne zunächst an mich zu denken und auch völlig branchenunabhängig will ich vor allem eines: Menschen, die Spaß an ihrer Arbeit haben! Wem das nicht gelingt, der kann nicht gut beraten. Ohne Leidenschaft für das Produkt bzw. auch entsprechendes Faktenwissen wird das nix. Warum wohl kaufen mittlerweile so viele potenzielle Kunden im Inet? Nicht nur weil es günstiger ist, sondern auch, weil ich im Ladengeschäft kaum mehr einen Mehrwert habe, der eine etwaige Preisdifferenz rechtfertigt.

je mehr Service, desto mehr Umsatz mit mir. Ich liebe cross selling.

Ein Beispiel für einen Kunden, wie der Handel ihn sich wünscht

Das ist ja die "Krux",

jeder hat doch schon bei P&C und Konsorten miterlebt, wie das Verkäufernummerzettelchen auf das Preisetikett geklebt wird. Durch diese Info werden bei Eingabe ins Kassensystem nicht nur dem Einkauf und dem Controller jede Menge Daten vermittelt, es dient auch dazu, den "Bonus" bzw. die Variable des Verkäufers für die nächste Gehaltszahlung zu ermitteln.

Dies ist lt. Aussagen einer guten Freundin, die in einer dieser Ladenketten arbeitet, kein unerheblicher Teil ihres Gehalts....

Da empfiehlt doch fast verständlicherweise ein Großteil des Verkaufpersonals eher einen schlecht sitzenden, hochpreisigen Dressler-Anzug als ein McNeal-Hemd.

Manchmal frage ich mich, wo die Leute eigentlich leben (nichts gegen Dich Amanpuri)? In jeder Branche, von Pharma über Automobil, Bankwesen und Handel sind Provisionen Gang und Gäbe. Wer heute als Berater in einer Bank arbeitet und seine Umsätze nicht schafft, der bekommt solange "Schulungen" und Einzelgespräche, bis es läuft oder er geht. Im Handel ist das oftmals ähnlich. Alles wird detailliert ausgewertet und es gibt unzählige Kennzahlen, die erreicht werden müssen. Wer heute gar in eine Boutique geht, dem muss klar sein, dass die Verkäufer ein gewisses Soll zu erfüllen haben und da sind 250,- bis 500,- € Umsatz/ Stunde die Regel. Aber es gibt eben auch solche, denen man diesen Druck nicht anmerkt. Die sich Zeit nehmen, obwohl sie eigentlich keine haben. Die Schulungen mitgemacht haben und trotzdem nicht nur in Rastern denken. Denen die Provision nicht egal, aber auch nicht das Wichtigste ist.

Ich persönlich werde nie von der Vollbedienung "abhängig" sein. Also brauche ich diese auch nicht. Ich entscheide mich relativ schnell und dazu braucht es weder Kaffee, noch Champagner oder freizügige Verkäuferinnen. Andererseits spricht auch nichts gegen all dies, solange ich es nicht als zu aufdringlich empfinde

Grüße
Camara

 

[Camara]

genannte Beispiele sind ja bekannt für ihre Druckberatung.....das dürfte wohl alles andere als Kundenfreundlich sein
Habe bisher drei Neuwagen bei drei Händler in drei Bundesländer gekauft, war bei rund 10 Käufen für Freunde dabei bei der Beratung....da ist es...äh..ich würde es mal als "ganz schlimm" bezeichnen
Persönlich kenne ich vier Verkäufer (2xOpel,Mercedes,Porsche), was die mir von ihren Schulungen...oft heißt es Weiterbildung...erzählen sollte lieber kein Kunde erfahren

Genau deswegen habe ich diese Branchen ja auch genannt, denn da steuert der Handel auch hin. Aber ich wollte damit nicht sagen, dass provisionsbasiertes Arbeiten automatisch kundenfeindlich ist, das sehe ich nämlich nicht so. Zumindest im Handel macht die Provision (sofern denn überhaupt eine gezahlt wird) lediglich 1/5 des Gesamtbruttos aus. Es besteht also keine Abhängigkeit davon. Im Bank- und Versicherungswesen kann das unter Umständen schon ganz anders aussehen.

Das Hauptproblem sehe ich eher in der mangelnden Kompetenz des Personals. Die Schulungen (Elearning, blended learning etc.) die es heute gibt, dienen ja nicht der "Weiterbildung" gar in einem humanistischen Sinne, sondern sind ganz eng und explizit auf das jeweilige Unternehmen zugeschnitten. Und das kann im Extremfall bedeuten, dass ein Verkäufer, der z.B. bei Zegna arbeitet zwar weiß was deren "Su misura" ist, jedoch weder den wörtlichen Inhat kennt, noch wahrnimmt, dass es diese Methode auch bei anderen Anbietern gibt; lediglich unter anderem Namen firmierend. Über den berühmten Tellerrand schauen...das machen die wenigsten.

Aber shop würdest Du denn grundsätzlich die Meinung vertreten, dass Provisionen für Berater/ Verkäufer eher kundenfeindlich sind? Auch und gerade kleinere Geschäfte müssen doch auf den Umsatz schauen. Die Frage ist nur, wie man da die Anreize schafft, wenn´s mal nicht so läuft?

Gruß
Camara

 

[jjf]

Abhängig was mit meinem Besuch bezwecke.
Will ich einfach mal schauen "was es gerade so gibt" brauche ich auch keinen Verkäufer.
Wenn ich mit fester Kaufabsicht unterwegs bin bzw. eine genaue Vorstellung habe, was ich benötige dann natürlich gerne umfassende Bedienung.

Meistens läuft es aber genau anders herum

 

[Camara]

Es wird dann kritisch wenn die Provision einen großen Teil des Gehaltes ausmacht.
Wie gesagt, wenn der Verkäufer davon abhängig ist, wird er nicht mehr gut beraten (können).

Absolut ja. Und ich hoffe inständig, dass dies nicht passieren wird. Da es ja aber noch Tarifverträge gibt für viele Unternehmen im Einzelhandel, wird diese Bedrohung uns nicht so schnell erreichen, wie das manchen Retail Managern nur recht wäre. Nämlich: schmales Grundgehalt und der Großteil des Lohns ergibt sich aus der Provision...oder eben nicht.

Gruß
Camara

 

[imagine]

Ich denke hier wird zu sehr vergessen, dass es doch noch das alte Sprichwort gibt:

Der Fisch stinkt vom Kopfe her.

Nicht unlängst bei Wöhrl geschehen:

http://www.br-online.de/studio-fran...l-tritt-zurueck-2010-kw15-ID1271245028037.xml

Der neue Chef Marcus Kossendey will nun einen strikten Sparkurs fahren. "Es gibt kein Tabu bei Einsparungen", sagte er.

Nun ja, da hat jemand sicherlich BWL studiert.

Sehr schade, aber das ist wohl schon lange der Trend bei vielen Deutschen Geschäften in der Modeindustrie. Der Vergleich mit Branchen wie Automobilverkauf oder windigen Kreditinstitutionen ist hier schon angebracht.